Ваш город:   Хьюстон
8-812-380-4236(7) / 8-812-960-24-99
Компания Moto-Usa
Оптовые поставки запчастей по всей России
Курс валют:   $67.68   €78.28
Здравствуйте, гость / В корзине 0 тов. / войти

Александ Митин: «мне всегда было интересно развитие клиентского сервиса в продажах»


Александр, насколько известно, последние несколько лет ты активно занимался развитием японского бренда Kawasaki в России? С чем связана смена полюсов и чем теперь предстоит заниматься?
Действительно, Артем, последние 3 года я руководил офисом дистрибьютора Kawasaki в России. Это был очень интересный, и даже знаковый период моей карьеры и жизни. Думаю, согласитесь с тем фактом, что Kawasaki очень комплексно подходит к созданию и обновлению модельного ряда по всем направлениям деятельности и предлагает максимально широкую линейку продуктов для своих клиентов. Именно этот факт, а также слаженная работа совместно с европейским офисом Kawasaki, помогли существенно увеличить региональное покрытие марки и, как следствие, продажи. Что касается непосредственно моего решения о смене сферы деятельности – мне всегда было интересно развитие клиентского сервиса в продажах. На сегодняшний день все привыкли к тому, что все товары сферы потребления можно купить в свободном доступе, и в перспективе выиграет именно тот продавец, который сможет предложить более удобные условия покупки, так как цены более-менее равны. Интернет-продажи – это качественно новый уровень клиентского сервиса. На сегодняшний день я являюсь коммерческим директором проектов "СпортХит Онлайн" – магазина, организованного крупнейшим комплексом по продаже товаров мотоциклетной и спортивной направленности ТВК “СпортХит”. Наша цель - предоставить клиентам по всей России полный спектр товаров, предлагаемых торговым комплексом offline. Еще один интересный «подпроект», который попадает в сферу моей ответственности – направление Trade-in в сфере мотоциклетной тематики. Являясь партнерами ключевых «мото» (квадро-, снего-) марок, мы можем предложить клиентам не только приобрести какую-либо технику, но и на выгодных условиях обменять (сдать, выставить на комиссию) уже имеющуюся. Конкретизируя – мы стараемся предложить как максимально качественный инструмент по приобретению товаров спортивной и мотоциклетной тематики, так и все возможные услуги, связанные с покупкой или продажей техники с пробегом…

Чем предстоит заниматься на новом месте, решение каких задач ставишь перед собой на первый план? С какими сложностями, на первый взгляд, придется столкнуться?
Первичная задача для любого интернет-магазина – создание удобной платформы для продаж. Я говорю как об удобстве интерфейса, что важно для покупателей, так и об удобстве административной части, которая определяет скорость и корректность исполнения заказов в соответствии с пожеланиями клиентов. Действующий на данный момент сайт, на мой взгляд, полностью отвечает поставленным задачам. Логистическая составляющая также является важным аспектом в жизни любого онлайн-ритейлера - на данный момент у нас есть собственная курьерская доставка для осуществления сервиса по Москве и договорные отношения с несколькими транспортными компаниями для осуществления доставки по РФ. Можно быть сколь угодно успешным в предоставлении различного рода клиентских сервисов, но без широкого ассортимента дело не пойдет – поэтому на данном этапе основной задачей для нас является расширение списка поставщиков интернет-магазина – мы проводим переговоры как с действующими арендаторами комплекса, так и со сторонними поставщиками, предлагающими востребованные категории товаров.
Если говорить про направление Трейд-ин: основная задача состоит в том чтобы донести до клиентов информацию о наших услугах. Сейчас, под закат мотосезона, многие байкеры задумываются о том, оставлять ли технику на следующий сезон или нет. Есть ли смысл платить за консервацию, сезонное хранение, предсезонное ТО, или проще прямо сейчас продать свой байк и купить новый (не секрет, что многие дилеры предлагают особо агрессивные скидки под конец сезона). Мы, в свою очередь, готовы помочь в решении обоих проблем. Отмечу, что специально для нашего проекта был реализован финансовый сервис, «Спортхит - Тотальный Upgrade», он позволяет клиенту приблизиться к своей мечте, обменяв имеющуюся в его собственности б/у технику любого производителя по системе Trade-in на любую технику, предлагаемую интернет-магазином «Спортхит Онлайн». А оставшуюся стоимость приобретаемой техники можно оплатить на условиях беспроцентной рассрочки или на специальных льготных кредитных условиях.


Пожалуй, любого покупателя интернет-магазина, кроме скорости доставки, всегда беспокоит проблема возврата товара в случае, если товар не подошел? Наверное, гибкое решение данной задачи оборачивается в то же время повышением уровня лояльности потребителей?
Все товары, продаваемые нашим магазином, доступны к возврату, то есть клиент может заказать какой-либо товар, получить его, померить, если дело касается шлема или куртки, к примеру, понять, что что-то не то, и вернуть его нам. При возврате товара мы возмещаем 100% ранее сделанной предоплаты и берем на себя издержки, связанные с доставкой. В случае региональной продажи клиент может оплатить товар при получении, по факту примерки, соответственно. Единственное условие - наличие пункта выдачи авторизованной транспортной компании; в случае отсутствия оного клиенту придется оплатить товар перед высылкой. Несмотря на то, что такого рода заказы несут нам определенного рода убытки, когда несчастный шлем вынужден скататься до Воркуты и обратно, так и не найдя своего покупателя, мы идем на такие издержки для обеспечения максимальной лояльности наших клиентов. Для минимизации возвратов мы делаем все возможное для того, чтобы максимально точно объяснить те или иные качества товара - при выборе шлема, к примеру, мы настоятельно рекомендуем измерить размер головы и рассказываем как это сделать.

фото: Motonews.ru

Источник: motonews.ru